Begrippen en definities

Definitie Telewerk Telependelen en Telewerk Telewerker
Telethuiswerk Flexibel werken TeleCentra TeleCottages	Geconcentreerd telewerk Offshore telewerk Televillage Mobiel telewerk
Achtergronden Index Velden van Telewerk

Definitie van telewerk

Hoewel er een brede consensus is over wat telewerk betekent, is er nog steeds geen algemeen geaccepteerde definitie. Gezien het verschil in analytische en normatieve perspectieven waarmee telewerk wordt benaderd is het ook niet waarschijnlijk dat er consensus zal ontstaan over de definitie van telewerk.

In elk boek, handboek, stellingenpaper en case studie wordt een andere definitie gegeven van telewerk. Om de zaak nog iets ingewikkelder te maken proberen sommige auteurs ook nog eens een volledig nieuwe naam te bedenken voor werk dat op afstand van een centraal kantoor wordt verricht: telecommuting, flexiwerk, werken op afstand. Een ding is zeker: telewerk is een bijzondere vorm van arbeid. Laten we daarom beginnen met een algemene omschrijving van arbeid.

Arbeid is het geheel van doelmatige en bewuste menselijke activiteiten welke specifiek gericht zijn op het voortbrengen van gebruikswaarden, dat wil zeggen van goederen en diensten die de behoeften van menselijke individuen kunnen bevredigen [Benschop 1993:143 en Benschop 1995 Arbeid een lastig en omstreden begrip]. Telewerk is een bijzondere, moderne vorm van arbeid. De eigenaardigheid van deze arbeidsvorm is gelegen in het feit dat de producenten van goederen en diensten vaak duizenden kilometers verwijderd zijn van de plaats waar men deze arbeidsresultaten nodig heeft. Telewerken is dus in de eerste plaats 'werken op afstand'. Het is telematisch gemedieerde arbeid: werken met behulp van telecommunicatiesystemen.

Moderne telecommunicatiesystemen maken het mogelijk om een zeer breed spectrum menselijke activiteiten 'op afstand' te verrichten. Alle sociale handelingen die mensen verrichten zonder dat zij hiervoor op een tijdstip binnen een bepaalde ruimte aanwezig hoeven te zijn noemen we teleactiviteiten. De interacties en communicaties waardoor dit sociale handelen tot stand komt worden bemiddeld door informatie- en communicatietechnologieën (ICT's). Het gebruik van ICT maakt het mogelijk om met elkaar te interacteren en te communiceren zonder dat we tegelijkertijd in een en dezelfde ruimte aanwezig zijn. Een teleactiviteit is "een socio-economische activiteit gebaseerd op interactieve, geïndividualiseerde en asynchrone telecommunicatiesystemen om personen, taken en informatie te verbinden ongeacht afstand" [Fathy 1991]. Er zijn verschillende vormen van teleactiviteit:

• telecoöperatie (toepassing van ICT door individuen en organisaties om communicatie en toegang tot informatie te verbeteren)
• telewerk (toepassing van ICT op het voortbrengen van goederen en diensten die behoeften van menselijke individuen bevredigen)
• telehandel (toepassing van ICT op het op de markt brengen en verkopen van goederen en diensten, het verbeteren van relaties met klanten, het bereiken van ver verwijderde markten zonder de overhead van een lokale fysieke aanwezigheid)
• telewinkelen
• teleonderwijs
• telesocialisatie

De term 'telewerk' wordt door de media vaak opgevat in de betekenis van telethuiswerk, maar dit is misleidend. Telewerk kan vele vormen en kenmerken hebben.

Telewerk is arbeid die door medewerkers buiten de bedrijfsruimte wordt verricht, in de eigen woning, in telecentra, satellietkantoren of onderweg, waarbij gebruikt gemaakt wordt van publieke communicatiemiddelen en corresponderende technische apparaten.

Telependelen en Telewerk

De term 'telecommuting' werd het eerst gebruikt door Jack Nilles, die een sleutelrol vervulde in het propageren van deze concepten in de USA. Zijn denkbeelden werden gepopulariseerd door de futurist Francis Kinsman in zijn boek The Telecommuters (John Wiley & Sons, 1987).

Onder 'telewerk' verstaat Nilles:

"Any form of substitution of information technologies (such as telecommunications and computers) for work-related travel".

Onder 'telecommuting' verstaat hij:

"Moving the work to the workers instead of moving the workers to work, periodic work out of the central office, one or more days per week either at home or in a telework center.

Telependelen is dus een vorm van telewerken. Alle telependelaars zijn telewerkers, maar niet alle telewerkers zijn telependelaars.

De term 'telewerk' is in Europa gepopulariseerd door de Europese Commissie, die veel onderzoek op dit gebied heeft gesponsord, vooral m.b.t. het gebruik van telewerk als middel om economische activiteit te stimuleren en werkgelegenheid te scheppen in landelijke gebieden of plaatsen met economische problemen.

Jack Nilles heeft ook de prachtige uitdrukking "the edifice complex" (gebouw complex) uitgevonden - het idee dat we een indrukwekkend kantoorgebouw moeten hebben om onze waarde en prestige te demonstreren. Als er geen 'edifice complex' bestond zouden veel meer mensen vanuit huis werken.

Telewerker, telependelaar

Telethuiswerk

Onzelfstandige telewerkers

In het arbeidscontract van de werknemers wordt het huis als een werkplaats gedefinieerd alsmede (of in plaats van) de bedrijfsruimte van de ondernemer.

Zelfstandige of freelance telewerkers

Het individu kiest ervoor om thuis te werken. In het algemeen zullen zelfstandigen 'de markt volgen' - als de ondernemer of opdrachtgever wil dat zij op kantoor werken dan doen zij dat.

Informele of illegale telewerkers

De werknemers en hun directe management zien de voordelen van telewerken en voeren dit in de praktijk door. Zij doen dit niet met goedkeuring van de zaak en soms tegenover het ondernemingsbeleid dat tegen telewerken is. Informeel telewerken komt meer voor dan formeel gesteunde programma's.

Ondernemende telewerkers

Voor mensen die voor het eerst voor zichzelf beginnen was het altijd al gebruikelijk om vanuit huis te werken totdat zij zich de overheads van een 'echt' kantoor konden permitteren. Tegenwoordig heeft een toenemend deel van de startende ondernemers zoveel zelfvertrouwen dat zij het idee van een formeel kantoor verwerpen; zij blijven hun onderneming uitbreiden op een netwerkbasis, waarbij al het personeel werkt zoals het hen het beste uitkomt.

Flexibel werken

Telewerk is vaak een element van een flexibel werkende onderneming. Het is een middel om inzet van arbeidskrachten te variabiliseren: zowel de arbeidsinzet van het vaste personeelsbestand (interne flexibilisering) als van arbeidskrachten die niet tot de organisatie zelf behoren (externe flexibilisering). Telewerk biedt niet alleen nieuwe mogelijkheden om arbeidsinzet aan te passen aan variaties in omvang van de capaciteitsbehoefte (numerieke flexibilisering), maar ook aan verschuivingen in de taak- en functieinhoud (functionele flexibilisering).

Een voorbeeld van flexibel werken verbonden met thuisarbeid of mobiel telewerk is het idee van hot desks. In plaats van dat elke werknemer gestationeerd is op een bepaald kantoor met een bureau van zichzelf, gebruiken werknemers die op een bepaalde dag aanwezig zijn elk bureau dat op die dag beschikbaar is. Elk bureau heeft de standaard 'kantoorsystemen' (PC of computerterminal en telefoon). De werknemer kan een 'persoonlijke' carrousel hebben waarin zijn of haar 'persoonlijke' bestanden zijn opgeslagen en deze wordt naar het bureau gereden en blijft daar staan zolang dat personeelslid aanwezig is. Veel bureaus in conventionele kantoren worden slechts 20% per werkdag gebruikt. De besparingen in kantoorkosten kunnen daarom dramatisch zijn. In een IBM kantoor in New York State heeft men de 80-20 regel gerealiseerd - er werken 800 mensen met slechts 200 bureaus.

IBM en Digital hebben beide deze filosofieën innig omarmd, gedreven door de bijzonder agressieve aard van de concurrentie in de computerindustrie, door hun gevestigde reputatie van het omarmen van nieuwe en progressieve managementmethoden, en door de behoefte aan intensieve focus op produktiviteit in een industrie waarin de produkten telkens tussen de 20%-30% prijs-prestatieverbeteringen per jaar vertonen.

Telecentra of telewerkkantoren

"Telecentra" zijn een uitdrukking van deze ontwikkeling. Telewerkkantoren zijn kantoorruimtes waar de in de buurt wonende of passerende mobiele werker terecht kan. Elke werknemer reist naar het kantoor dat voor hem/haar het gemakkelijkst is - ofwel het dichtste bij of een kantoor dat het gemakkelijkst is te bereiken met openbaar vervoer. Het 'team' werkt samen via elektronisch netwerken. Telecentra bieden lokale kantoorvoorzieningen voor mensen die niet thuis willen werken maar toch de kosten, de tijd en het ongemak van forenzen willen vermijden.

Telewerkcentra zijn een steeds belangrijker schakel in de manier waarop veel organisaties de overgang maken naar meer flexibele werkpatronen voor hun werknemers. Er zijn veel verschillende typen telewerkcentra. Maar zij hebben meestal toch twee dingen gemeenschappelijk:

• de wens om het werk dicht bij de mensen te brengen in stedelijke centra en andere goed bereikbare lokaties en lange reistijden van het woon-werkverkeer te reduceren.

• een geloof dat werknemers beter werken in een telewerkcentrum dan in hun eigen huis, vooral vanwege de sociale interactie met andere mensen.

Telecentra kunnen het eigendom zijn van de onderneming of de onderneming kan kantoorruimte huren in een telecentrum waarin meerdere bedrijven opereren. We kunnen vier typen telewerkcentra onderscheiden:

1. Telecentra die volledig het eigendom zijn van een afzonderlijke onderneming teneinde het werk te distribueren naar een lokale gemeenschap. Dit type telecentrum wordt vaak 'satellietkantoor' genoemd.
2. Telecentra die het eigendom zijn van een groep ondernemingen die behoefte hebben aan een gezamenlijk telewerkcentrum om op kantoor- en technologiekosten te besparen en deze te delen.
3. Telecentra die door een lokale overheid worden opgezet om bedrijvigheid aan te trekken naar een vaak landelijke lokatie.
4. Telewerkcentra die het eigendom zijn van een ondernemer die ruimte en faciliteiten per dag, week, maand of jaar least aan lokale ondernemingen en organisaties en die ook computerservice kan verlenen.

Wanneer een werknemer van baan verandert, is er geen probleem van verhuizing, alleen de lijnen in de organisatiestructuur veranderen. Wanneer een werknemer vertrekt, wordt gepromoveerd of een andere loopbaanbeweging maakt, kan de onderneming hem/haar vervangen door de meest geschikte persoon, ongeacht geografie.

De voordelen zijn duidelijk. Ontwikkeling van netwerken van goed uitgeruste en goed beheerde telecentra zouden de introductie van telewerkmethoden aanzienlijk kunnen versnellen. Maar zowel overheid als bedrijfsleven staan in Nederland nog niet te trappelen om telecentra van de grond te krijgen.

Op de telecentra pagina wordt uitvoeriger ingegaan op de verschillende vormen van telecentra, hun inrichting en voorzieningen en op de manier waarop men de kwaliteit van telecentra kan beoordelen.

Teledorpen ('telecottages')

Een 'telecottage' is meestal een faciliteit die voor de leden van een lokale gemeenschap leerprocessen ondersteunt, toegang biedt tot technologie en tot werk. De nadruk ligt op de 'sociale ondersteuning' voor hun gebruikers. De meeste mensen werken niet full time in een telecottage, maar gebruiken af en toe een paar speciale voorzieningen.

1. De oorspronkelijke inzet van telecottages was om technologie en relevante vaardigheden te brengen bij mensen in afgelegen dorpen die geen mogelijkheden boden om deze vaardigheden te verwerven door voor 'hightech' ondernemers te werken, die meestal geclusterd zijn in en rond stedelijke centra. De meeste telecottages vervullen nog steeds deze rol - zij bieden training in de omgang met PC's, cursussen in tekstverwerking, spreadsheets, desk top publishing en - meer recent- email en elektronisch netwerken. Mensen met eigen PC's etc. krijgen via een telecottage toegang tot duurdere apparatuur - bijvoorbeeld een goede printer.

2. Telecottages proberen ook een rol te spelen in de economisch herstel door de lokale bevolking te helpen bij het vinden van werk waarin de geleerde vaardigheden gebruikt kunnen worden. Zij gaan werken voor lokale ondernemingen of op een telewerkbasis voor 'ondernemers op afstand'.

3. Telecottages vervullen vaak ook een sociale rol. Zij bieden mensen die thuiswerken een basis voor een netwerk van contacten en een plek om elkaar te ontmoeten rond het koffieapparaat, net als mensen in conventionele kantoren doen.

Veel telecottages opereren op een nogal wankele financiële basis, omdat zij afhankelijk zijn van een combinatie van subsidies en ondersteunende training. De marktkansen voor mensen die hun diensten 'op afstand verkopen' zijn tot nu beperkt geweest. Bovendien hebben veel managers van telecottages slechts een beperkte commerciële ervaring en weinig marketing vaardigheden.

Geconcentreerd telewerk: functionele relocatie

Functionele relocatie is dus geen gedistribueerd maar geconcentreerd telewerk: ondernemingsfuncties die vroeger dicht bij de klanten waren gelokaliseerd worden geconcentreerd en op afstand verricht. Voorbeelden hiervan zijn de 'front office' (verkoopactiviteiten die voorheen in de hoofdstraat werden verricht, worden nu telefonisch of via computernetwerken verricht) en de 'back office' (diensten en onderhoudswerkzaamheden die voorheen ter plekke werden verricht, worden nu vanuit een willekeurige plaats in de wereld verricht met behulp van systemen die op afstand gecontroleerd kunnen worden).

Als ik in Amsterdam woon en een of andere dienst nodig heb, dan is mijn belangrijkste zorg hoe snel de telefoon wordt beantwoord en hoe effectief de dienst wordt geleverd. Ik ben helemaal niet geïnteresseerd in de vraag waar de persoon die de telefoon beantwoord toevallig bivakkeert. De moderne informatie- en communicatietechnologie nivelleert niet alleen de produktiviteit van netwerkgemedieerde diensten en de schaaleconomie, maar ook de variaties in lokale kosten. Naarmate dit het geval is, wordt het zinnig om het conventionele idee van het plaatsen van dienstverlenend personeel 'dicht bij de markt' los te laten. Met de telecommunicatie van vandaag is 'dichtbij' overal waar een telefoonaansluiting is. "Het kantoor is niet langer een fysiek gebouw, maar elke plek waar een laptop en een GSM-toestel aanwezig zijn" [Colin Jackson, van het onderzoeksbureau OTR, in: "Telewerken", mei/juni 1996].

Offshore telewerk

"Offshore telework" is het verschuiven van banen weg van je eigen regio, stad of land. Deze term werk uitgevonden door de MTA in 1992-1993 [Study of Telework, Teletrade and Open Electronic Networking; voor UK Department of Trade & Industry].

Telewerk en de technologie waarop ze steunt zijn neutraal - zij maken geen werkgelegenheid en zij vernietigen deze niet. Zij scheppen kansen - en het ligt aan ons wat we ermee doen.

Veel landen zijn heel geïnteresseerd in de economische mogelijkheden van telehandel - software produktie wordt aangetrokken naar India, systeemonderhoud en datamanagement wordt aangetrokken naar de Filipijnen, klantenservice trekt naar West Indië. Offshore telewerk gaat echter niet alleen over het verschuiven van werk naar lage lonenlanden. Er ontstaan kansen waar de juiste combinatie is van kosten, vaardigheden en ondernemerschap.

De vraag is wat lokale, regionale en nationale regeringen en economische ontwikkelingsinstellingen doen om een antwoord te vinden op de mogelijkheden en bedreigingen van offshore telework.

Televillage

Het teledorp is ontwikkeld vlak bij Crickhowell in Wales en het idee wordt besproken in andere qua milieu aantrekkelijke gebieden zoals de Highlands en Islands regio van Schotland. Vergelijkbare projecten worden ook in Noord Amerika ontwikkeld.

Mobiel of nomadisch telewerk: telewerken op locatie

Mobiele werkers zijn mensen wier primaire activiteit een aanzienlijke mate van reizen impliceert en voor wie hun 'werkplaats' is waar zij op dat moment zijn. Zij werken dus op locatie. Voorbeelden hiervan zijn verkopers, verzekeringsagenten, schoolinspecteurs en onderhoudsmonteurs. Het betreft ook veel managers die met laptop en mobiele telefoon alle faciliteiten willen gebruiken die de technologie kan bieden, zoals stem en fax mailboxes, boodschappendiensten en toegang op afstand.

Mobiele beroepen zoals verzekeraars komen bij de klant thuis en leggen via een laptop een verbinding met de bedrijfscomputer om ter plekke de benodigde informatie te ontsluiten of in te voeren.

In Californië, de bakermat van telewerk, zijn al snelle beursjongens gesignaleerd die, gewapend met laptop en draagbare telefoon, op het strand in aandelen handelen. 'Hoezo kantoor aan huis? Mijn werkplek is waar ik me bevind.' Telematica maakt het in principe mogelijk overal ter wereld kantoor te houden: in de auto, in een hotelkamer of op een zeilbootje midden in de oceaan.

Mobiele telewerkers hebben thuis meestal wel enige kantoorfaciliteiten, maar hun belangrijkste zorg is dat zij 'onderweg' snelle toegang willen tot goede faciliteiten. Hun behoeften worden langzamerhand erkend door vliegvelden, vliegtuigmaatschappijen, hotelketens enz. door de aanleg van 'netwerker vriendelijke' hotelkamers met gemakkelijk toegankelijke insteekpunten voor laptops.